Over nut en noodzaak van Operational Excellence
Missie, visie, doelstellingen en strategieën. Termen die in de praktijk nog wel eens door elkaar worden gebruikt. Erg? Misschien niet handig, maar in ieder geval niet erg wanneer de intentie maar duidelijk is. Wat wil je bereiken met je bedrijf? Wat willen je klanten? Hoe is dat over drie jaar? En sluit je daar met je organisatie op aan? Herkenbare vragen? Zo ja, lees dan snel verder! Zo nee, ook dan is deze blog helemaal voor jou!
Keuzes
Wie veel bezig is met strategie kent de mogelijkheden: je gaat helemaal voor de klant en legt hem volledig in de watten. Die superluxe aanpak zorgt ervoor dat klanten maar wat graag zaken met je (blijven) doen. Ze voelen zich immers speciaal en hebben daar ook meer geld voor over. Bedenk maar eens dat je veel moet vliegen en daarvoor bij voorkeur reist met KLM. Niet de goedkoopste optie, maar wel bovengemiddelde kwaliteit.
Een andere optie is dat je in een markt zit waarbij kosten voor alles gaan. Je krijgt je werk op basis van de laagste prijsaanbieding. Ook al wil je gaan voor de beste kwaliteit en meer doen voor je klant dan waar ze om vragen, inkopers bij je klanten denken daar anders over. Je prijs moet gewoon superscherp zijn. Wat doe je dan? Dan ga je voor de laagste prijs en dat betekent dat je je organisatie zo goedkoop mogelijk maakt. Je doet al het werk met zo min mogelijk mensen, biedt gestandaardiseerde opties aan en haalt alle ‘opsmuk’ weg. Zo wordt je kostprijs zo laag mogelijk. Dat merkt je klant in jouw kostprijs, iedereen blij!
Die andere keuze
Is dat het dan? Misschien herken je je in bovenstaande. Maar wat als het altijd maar goedkoper moet en je het gevoel hebt dat je ook meer moet leveren? Klopt het dan wel dat je klant meer van je vraagt en toch ook minder wil betalen? Word je dan wel echt op prijs afgerekend, of is er meer waarop je kunt onderscheiden? En doe je dat nog niet (voldoende)? Je wil weten of wij dat in onze praktijk veel tegenkomen? Ja. Volmonding ja!
Maar wat dan? De strateeg kent deze keuze. Maar ook dan blijft het interessant om verder te lezen, beloofd! De derde keuze gaat over Operational Excellence. Gezien de titel van deze blog is dat vast je verwachting. Oké, maar wat is dat dan?
Operational Excellence
Deze strategie gaat ook over kosten, niet per se de laagste kosten, maar wel de beste. Wat is dan de beste? En, wie bepaalt dat? Het antwoord is je klant. Wie is dat? Welke strategische keuzes heeft deze organisatie gemaakt? Wat betekent dat voor hem/haar in de toekomst? En dan de hamvraag, hoe past jouw product en of dienstverlening hierin? Nu en in de toekomst.
Bij voorkeur ben je die partner die je klant verkiest boven andere mogelijke leveranciers, gewoon omdat jij je klant begrijpt. Je denkt mee en blijft positief verrassen. Zo zorg je er eigenlijk voor dat je klant niet om je heen kan. Sterker nog, dat hij dat helemaal niet wilt!
Doen
Daar moet je een aantal dingen voor doen. Als eerste is daar de dialoog met je klant. Denk niet te weten wat je klant beweegt, maar vraag het gewoon! Je vraag is absoluut een vorm van aandacht, een contactmoment en een mogelijkheid om je relatie te verstevigen. Het antwoord van je klant zal je in de meeste gevallen verbazen. En ja, soms ook tot wanhoop drijven als je begrijpt dat je klant snel andere dingen van je verwacht. Dat is misschien niet leuk om te horen of lastig te realiseren, maar je weet het nu tenminste. Was je onwetend gebleven, dan was je waarschijnlijk ineens je klant verloren. Stop dus met alleen over technische zaken te praten zoals je product of dienst, maar verdiep je in je klant en zijn organisatie!
Ten tweede moet je in staat zijn om je snel aan te passen aan de wensen van je klant. Bedenk, dat doe je vast al, dat je niet één klant hebt, maar meerdere. Hoe pas je nu al die wensen in je eigen processen in? Het antwoord zit erin dat je wendbaar bent en kunt inspelen op wat klanten steeds van je willen. Niet alleen je processen, maar ook je eventuele machines en zeker je medewerkers moeten hierop zijn ingericht. “Change is the only constant” en dat soort spreuken. Alles om steeds optimale toegevoegde waarde te kunnen bieden aan je klanten.
En als laatste moet je dit allemaal slim organiseren. Want het gaat nog steeds om kosten. Weliswaar niet de laagste, maar wel de beste. Je zet je toegevoegde waarde dus af tegen je kostprijs. Je bedrijfsprocessen verslaan met andere woorden je concurrentie. Door je zo te organiseren dat je structureel je klant optimaal bediend, ben en blijf je spekkoper. En niet alleen jij, maar vooral ook je klant. Mooi toch?
Je aanpak
Hoe doe je dat dan, operational excellence? Met een gezonde dosis verstand en ondernemerschap kom je een heel eind. Het helpt ook wanneer je ziet dat werken aan je bedrijf tenminste net zo waardevol is als werken in je bedrijf. Kortom, neem de tijd om je klanten te leren kennen, je bedrijf optimaal te organiseren en continu te verbeteren. Niet direct op de korte termijn, maar gegarandeerd op de lange termijn pluk je daar de vruchten van.
Wat ook helpt, is een gestructureerde aanpak. Zo kennen wij ons Operational Performance Program. Deze bestaat uit zes concrete stappen. Wil je hier meer over weten? Neem dan contact met ons op! Doorlezen kan ook. Onze aanpak is onder andere gebaseerd op de vijf stappen van Lean Management:
- Weet wat waardevol is; waar zit je klant op te wachten en betaalt hij je graag voor? Ga klantwaardegesprekken aan.
- Regel je processen in naar waardetoevoeging? Standaardiseer en elimineer verspillingen. Meet belangrijke prestatie-indicatoren die je medewerkers helpen om elke dag het juiste te doen. Let op, deze zogenaamde KPI’s zijn bij voorkeur geen achteruitkijkspiegels.
- Hoe loopt de order van je klant door je organisatie? Gaat dat zonder hick-ups oftewel in flow? Of zijn er bekende of onverwachte hindernissen die voortdurend aandacht, tijd en geld kosten? Maak tijd en investeer in het creëren van flow.
- Ben je genoodzaakt om overcapaciteit te hebben om je klanten snel te kunnen leveren? Of moet je om dezelfde reden veel op voorraad leggen en gaat je kostprijs daarom omhoog? Vaak kun je dat anders organiseren.
- En ben je tot slot in staat om continu te verbeteren? Richt je eigen verbeterstructuur in en daag je organisatie uit om maandelijks verbetertargets te halen. Maak verandering zichtbaar en vier successen!
- Geef leiding aan structureel aanpassen aan veranderende klantwensen. Wees een leider, heb visie en geef richting. Ondersteun je medewerkers in het continu veranderen en benut hun talenten volop.
Volg deze stappen en je wordt beloond door je organisatie en je klanten. Voldoende nut en noodzaak? Of spar je liever nog even met ons? Neem gerust contact met ons op of lees hier verder.
Bekijk het Operational Performance Program
